واکنش شکایت آمیز دانشجویان از خدمات موجود در دانشگاه در محیط های آنلاین و آفلاین (مورد مطالعه: دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد قزوین)

نویسندگان

  • منیره محقق دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، قزوین، ایران (عهده دار مکاتبات)
چکیده مقاله:

رفتار شکایت­آمیز مصرف کننده مبحثی بسیار مهم برای ادامه حیات هر شرکت است و توجه زیادی را در بخش خدمات به خود جلب کرده است. آگاهی از علل و عواقب این نوع رفتار به شرکت کمک می کند تا از یک فلسفه بازاریابی که نه تنها در راستای رضایت مصرف کننده می­باشد، بلکه سعی در مدیریت عدم رضایت و رسیدگی به شکایات دارد استفاده کند. هدف از این پژوهش،‌ بررسی مقایسه واکنش شکایت­آمیز دانشجویان از خدمات دانشگاه در دو محیط آنلاین و آفلاین می­باشد. لذا به بررسی و مقایسه تأثیر عواملی نظیر: نگرش مثبت نسبت به شکایت، احتمال وقوع نقص خدمات در آینده، میزان عدم رضایت از خدمات، اهمیت موقعیت، احتمال توفیق از طریق شکایت، هنجارهای فردی و ارزش شکایت بر قصد شکایت در هر دو محیط آنلاین و آفلاین پرداخته شده است. داده­های تحقیق از طریق توزیع پرسشنامه بین دانشجویان دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد قزوین، گردآوری شد و نتایج نشان داد که تأثیر متغیرهای ذکرشده به جز ارزش شکایت در محیط آفلاین بر قصد شکایت بزرگتر است و در مورد ارزش شکایت می­توان اشاره کرد که تفاوت معناداری در دو محیط مشاهده نگردید. به عبارت دیگر، دانشجویان بیشتر تمایل دارند تا به صورت رودررو و یا تلفنی اعتراض نمایند و در پایان پیشنهادهای کاربردی ارایه شده است که به شرکت­های خدماتی و آموزشی کمک می­نماید تا از طریق مدیریت مؤثر شکایات، به بهبود رضایت مصرف کنندگان نایل شوند.

برای دانلود باید عضویت طلایی داشته باشید

برای دانلود متن کامل این مقاله و بیش از 32 میلیون مقاله دیگر ابتدا ثبت نام کنید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

واکنش شکایت آمیز دانشجویان از خدمات موجود در دانشگاه در محیط های آنلاین و آفلاین (مورد مطالعه: دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد قزوین)

رفتار شکایت­آمیز مصرف کننده مبحثی بسیار مهم برای ادامه حیات هر شرکت است و توجه زیادی را در بخش خدمات به خود جلب کرده است. آگاهی از علل و عواقب این نوع رفتار به شرکت کمک می کند تا از یک فلسفه بازاریابی که نه تنها در راستای رضایت مصرف کننده می­باشد، بلکه سعی در مدیریت عدم رضایت و رسیدگی به شکایات دارد استفاده کند. هدف از این پژوهش، بررسی مقایسه واکنش شکایت­آمیز دانشجویان از خدمات دانشگاه در دو مح...

متن کامل

بررسی تناسب صندلی های موجود در دانشگاه با ابعاد بدن دانشجویان دانشکده بهداشت دانشگاه علوم ﭘزشکی قزوین در سال1388

  Background and aims   Educating of students that have the ability to solve society problems, is considered as the most important task of universities. This important issue is achieved through effective education in a safe and stress free environment. Proper design of classroom seats proportional to anthropometric characteristics of students not only can improve academic quality but also preve...

متن کامل

Degenerate Four Wave Mixing in Photonic Crystal Fibers

In this study, Four Wave Mixing (FWM) characteristics in photonic crystal fibers are investigated. The effect of channel spacing, phase mismatching, and fiber length on FWM efficiency have been studied. The variation of idler frequency which obtained by this technique with pumping and signal wavelengths has been discussed. The effect of fiber dispersion has been taken into account; we obtain th...

متن کامل

معیارهای ارزشیابی اساتید در اندیشه دانشجویان، پژوهشی در دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبائی

ارزشیابی، فرایندی فراگیر و ضروری برای تمامی سازمان هاست و برای مؤسسات آموزش عالی، که عدالت و تعالی را هدف خود قرار داده اند، ضرورتی بیشتر دارد. در این میان ارزشیابی اساتید دانشگاه ها به عنوان یکی از اصلی ترین ارکان در این زمینه اهمیت ویژه ای دارد. اجرای یک ارزشیابی درست مستلزم انتخاب معیارهای مناسب است چون انتخاب معیارهای صحیح نتیجه ارزشیابی را معتبر می سازد. در این پژوهش به شناسایی و رتبه بندی...

متن کامل

موانع بهره‌گیری از فناوری اطلاعات در دانشگاه از دیدگاه دانشجویان (مورد مطالعه: دانشکده کشاورزی دانشگاه زنجان)

آموزش در همه سطوح خود، به‌ویژه آموزش عالی، نیازمند به‌کارگیری فناوری اطلاعات بوده و درواقع جزء جدایی‌‌ناپذیر برنامه درسی به‌شمار می‌آید. هدف از اجرای پژوهش حاضر، بررسی موانع پیشرفت فناوری اطلاعات در آموزش عالی از دیدگاه دانشجویان دانشکده کشاورزی دانشگاه زنجان بود. نمونه آماری این پژوهش را 120 نفر از دانشجویان کارشناسی دانشکده کشاورزی دانشگاه زنجان در سال 1396 تشکیل دادند. ابزار گردآوری داده‌های...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


عنوان ژورنال

دوره 1393  شماره 16

صفحات  71- 81

تاریخ انتشار 2014-05-22

با دنبال کردن یک ژورنال هنگامی که شماره جدید این ژورنال منتشر می شود به شما از طریق ایمیل اطلاع داده می شود.

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023